„Mně ten CYGNUS nejde.“ Co se děje potom?
Je sedm hodin ráno. V domově pro seniory právě začíná směna, zdravotní sestřička se potřebuje dostat k dokumentaci a CYGNUS se nechová tak, jak by měl. Možná se nemůže přihlásit. Možná neví, kde něco nastavit. Nebo se jí na obrazovce objevilo něco, čemu vůbec nerozumí. Telefonuje na naši zákaznickou podporu. „Dobrý den, mně ten CYGNUS nejde.“ A v tu chvíli začíná práce našich konzultantů.
Když zákazník neví, v čem přesně je problém
Člověk, který volá na helpdesk, většinou nepřichází s přesnou diagnózou. Neřekne, ve které části systému vznikla chyba a co ji způsobilo. Ví jen, že potřebuje něco udělat a nejde mu to. Úkolem konzultanta proto není jen znát správnou odpověď. Nejdřív musí zjistit, na co se vlastně zákazník ptá.
Co přesně vidí na obrazovce? Co dělal předtím? Funguje to ostatním kolegům? Změnilo se nějaké nastavení? Jde opravdu o chybu, nebo jen o funkci, kterou zákazník nezná?
Někdy stačí několik správně položených otázek. Jindy je potřeba pátrat, testovat a hledat souvislosti. Trochu jako při detektivce, jen místo lupy máte počítač, sluchátka a systém, který potřebujete znát opravdu dobře.
Nestačí problému rozumět. Musíš ho umět vysvětlit
Našimi zákazníky jsou pečovatelky, zdravotní sestry, vedoucí služeb a další lidé, kteří zajišťují chod domovů pro seniory a jiných sociálních zařízení. Jejich hlavní prací není rozumět softwaru. Starají se o lidi. Když proto volají na podporu, nepotřebují slyšet technickou přednášku. Potřebují co nejrychleji pochopit, co mají udělat, aby mohli pokračovat ve své práci.
Dobrý konzultant tak dokáže složitou věc rozebrat na několik jednoduchých kroků. Nevysvětluje ji tak, aby ukázal, kolik toho ví, ale tak, aby jí rozuměl člověk na druhém konci telefonu. Někdy je potřeba postup zopakovat. Někdy zákazníka uklidnit. A někdy také přiznat, že odpověď není hned jasná, problém prověřit a později se k němu vrátit. Nejde tedy jen o technickou část věci. Stejně důležité je naslouchání, trpělivost a schopnost zachovat klid ve chvíli, kdy je někdo druhý právě trochu ztrácí.
Každý požadavek může být úplně jiný
Jednou konzultant pomáhá s nastavením systému. Podruhé zjišťuje, proč se něco nezobrazuje tak, jak má. Jindy připravuje návod, testuje novou funkci nebo přemýšlí, jak stejným dotazům příště předejít. Některé požadavky vyřeší během pár minut. U jiných musí zapojit kolegy nebo se obrátit na další tým.
Práce na helpdesku proto není o čtení připravených odpovědí ze scénáře. Člověk musí přemýšlet, hledat souvislosti a postupně se v CYGNUSu vyznat natolik, aby se dokázal správně rozhodnout i v situaci, kterou ještě nikdy předtím neřešil.
A právě proto u nás konzultanti netráví celý den pouze telefonováním. Tvoří také návody, zlepšují procesy, testují nové funkce a hledají možnosti, jak práci sobě i zákazníkům usnadnit. Využívají při tom nové technologie a učí se pracovat také s AI nástroji.
První den nemusíš znát celý CYGNUS
CYGNUS je rozsáhlý systém a nikdo neočekává, že se v něm nový kolega zorientuje během prvního týdne. Od začátku se můžeš opřít o vedoucího týmu Sama, který nováčka provede fungováním týmu, a také o zkušené kolegy, kteří vždy pomůže s praktickou částí práce. Postupně se učíš jednotlivé části systému, sleduješ zkušenější kolegy a začínáš řešit jednodušší situace. Teprve časem se dostáváš ke složitějším případům a získáváš větší samostatnost. Podle toho, co tě začne bavit, se později můžeš rozvíjet dál. Třeba směrem k seniornímu konzultantovi nebo odborníkovi na konkrétní část CYGNUSu. Zapojit se můžeš také do tvorby nápovědy, testování nebo vylepšování procesů.
Není to klidná práce se sluchátky na stole
Bylo by nefér tvrdit, že je práce na zákaznické podpoře vždy klidná. Tickety se kupí, lidé něco potřebují a někdy se sejde více požadavků najednou. Zákazník může být ve stresu a ne vždy dokáže svůj problém přesně popsat. Konzultant proto musí umět rychle přepínat mezi různými situacemi, zachovat si přehled a věci dotahovat.
Tahle práce nejspíš nebude sedět člověku, který chce osm hodin v klidu plnit stále stejné úkoly a po příchodu do práce vypnout hlavu. Může ale bavit někoho, kdo rád komunikuje, rychle se orientuje v nových systémech a má radost z okamžiku, kdy se ze zmateného „ono mi to nejde“ stane spokojené „už to chápu, děkuju“.
Pomáháme lidem, kteří pomáhají druhým
Práce konzultanta helpdesku není péče o seniory v přímém slova smyslu. Přesto k ní má blíž, než by se na první pohled mohlo zdát.
CYGNUS pomáhá sociálním službám hlídat administrativu, udržovat přehled a zjednodušovat procesy. Když systém funguje a lidé ho umí správně používat, mohou věnovat více času tomu nejdůležitějšímu – péči o své klienty.
To, co je pro našeho konzultanta jeden vyřešený telefonát, může pro člověka na druhém konci znamenat ušetřený čas, méně stresu a možnost vrátit se rychleji k práci, která je opravdu potřebná.
A právě proto říkáme, že pomáháme lidem, kteří pomáhají druhým.
Možná hledáme právě tebe
Do Samova týmu zákaznické podpory právě hledáme nového konzultanta nebo konzultantku.
Není nutné mít dlouholeté zkušenosti s CYGNUSem ani být technický expert. Důležité je umět naslouchat, dobře se ptát, logicky přemýšlet a vysvětlit složitou věc normálními slovy. Hodit se bude také chuť učit se, dotahovat věci a pomoci kolegovi ve chvíli, kdy se mu požadavky začnou hromadit. Telefon bude běžnou součástí pracovního dne, stejně jako práce s novými technologiemi.
Takže až někdo příště zavolá:
„Dobrý den, mně ten CYGNUS nejde…“
Možná budeš právě ty tím hlasem, který mu pomůže udělat ze zmatku pochopení a z problému řešení.
